Erfahrungsmanagement - Experience management
Das Erfahrungsmanagement ist ein Versuch von Organisationen, die Erfahrungen zu messen und zu verbessern, die sie Kunden sowie Stakeholdern wie Lieferanten, Lieferanten, Mitarbeitern und Aktionären bieten . Das Konzept geht davon aus, dass Erfahrungen unterschiedliche wirtschaftliche Angebote umfassen, die wirtschaftlichen Wert und Wettbewerbsvorteile schaffen.
Unternehmen haben begonnen, neben Betriebsdaten auch Erfahrungsdaten zu sammeln, da Erfahrungen als Wettbewerbsvorteil angesehen werden . Experience Management-Plattformen bieten verschiedene Services, um den Prozess der Identifizierung und Verbesserung von Erfahrungen in einem Unternehmen zu automatisieren.
Das Experience Management ist umfassender als das Kundenerlebnis und umfasst nun das Kundenerlebnis sowie andere Bereiche wie Markenerlebnis , Mitarbeitererlebnis und Produkterlebnis, die alle als miteinander verbunden angesehen werden.
Geschichte
1994 arbeiteten Steve Haeckel und Lou Carbone an einem wegweisenden frühen Artikel über Erfahrungsmanagement mit dem Titel "Engineering Customer Experiences", in dem sie Erfahrung als "den" Take-away "-Eindruck definierten, der durch die Begegnung von Menschen mit Produkten, Dienstleistungen und Unternehmen entsteht - eine Wahrnehmung produziert, wenn Menschen sensorische Informationen konsolidieren . " Sie argumentierten, dass sich der neue Ansatz auf das Gesamterlebnis als zentrales Kundenwertversprechen konzentrieren muss .
Das Konzept erreichte 1999 ein breites Publikum, als es von B. Joseph Pine II und James H. Gilmore in ihrem Buch Experience Economy populär gemacht wurde . Im selben Jahr, Bernd Schmitt veröffentlicht Experiential Marketing: Wie Kunden zu Sense Get, Fühlen, Denken, Handeln und beziehen sich auf Ihr Unternehmen und Marken.
In den 2000er Jahren entwickelte sich das Erfahrungsmanagement zu einem komplexen Bereich, der die Erfahrungen von Marken, Mitarbeitern, Produkten und mehr vereint. Es wurde anerkannt, dass das Generieren neuer Erfahrungen für Endkunden das Entwerfen besserer Erfahrungen für interne Akteure einer Organisation erfordert. Wert wird geschaffen, indem man sich auf die Erfahrungen aller konzentriert, die an einem neuen Angebot beteiligt sind oder von diesem betroffen sind, wie Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten und andere Stakeholder .
Management
Um die Erfahrungen zu erstellen und zu verwalten, müssen Unternehmen Erfahrungen aus einer fragmentierten Landschaft bewerten, implementieren, integrieren und aufbauen. Diese Anforderungen werden von Experience Management-Plattformen erfüllt, die dazu beitragen, den Prozess der Messung und Verbesserung von Erfahrungen in einem Unternehmen zu automatisieren, indem sie Inhalte, Kundendaten und Kerndienste koordinieren und Marketing-, Handels- und Serviceprozesse vereinheitlichen.
Experience Management-Plattformen vergleichen mehrere Daten- und Statistikschichten, damit Unternehmen Erfahrungslücken identifizieren können. Sie verbinden Betriebsdatenbanken mit menschlichem Feedback und analysieren die Emotionen, Überzeugungen und Gefühle der Befragten, um eine ganzheitliche Sicht auf die von ihnen bereitgestellten Erfahrungen zu erhalten. Ihre Methoden umfassen künstliche Intelligenz , prädiktive Analysen und statistische Modelle .
Andere Verwendungen
Während der Begriff Erfahrungsmanagement vorwiegend im Geschäftsleben verwendet wird, hat er eine andere Bedeutung. Es wird für eine spezielle Art des Wissensmanagements verwendet, das sich mit dem Sammeln, Modellieren, Speichern, Wiederverwenden, Bewerten und Verwalten von Erfahrungen befasst. In diesem Sinne ist der Begriff austauschbar mit Expertise Management .