Dienstleistung (Wirtschaft) - Service (economics)

Ein Hotelportier ist ein Beispiel für einen dienstleistungsbezogenen Beruf.

Eine Dienstleistung ist eine Transaktion, bei der keine physischen Güter vom Verkäufer an den Käufer übertragen werden. Der Nutzen einer solchen Dienstleistung wird durch die Bereitschaft des Käufers zum Umtausch nachgewiesen. Öffentliche Dienstleistungen sind diejenigen, für die die Gesellschaft (Nationalstaat, Fiskalunion oder Region) als Ganzes bezahlt. Durch den Einsatz von Ressourcen , Fähigkeiten , Einfallsreichtum und Erfahrung profitieren Dienstanbieter von Dienstnutzern. Service ist immaterieller Natur . Dienste können als Handlungen oder Leistungen definiert werden, bei denen der Diensteanbieter dem Kunden einen Wert bietet.

Im engeren Sinne bezieht sich Service auf die Qualität des Kundenservice : die gemessene Angemessenheit der Hilfe und Unterstützung, die einem Kunden geboten wird. Diese besondere Verwendung kommt häufig im Einzelhandel vor .

Zwei Ichs

Dienstleistungen können mit I's beschrieben werden.

Ungreifbarkeit

Dienstleistungen sind per Definition immateriell. Sie werden nicht hergestellt, transportiert oder gelagert.

Dienste können nicht für die zukünftige Verwendung gespeichert werden. Sie werden gleichzeitig produziert und konsumiert.

Verderblichkeit

Dienstleistungen sind in zweierlei Hinsicht verderblich:

  • Servicerelevante Ressourcen, Prozesse und Systeme werden der Serviceerbringung in einem bestimmten Zeitraum zugeordnet. Wenn der Dienstkonsument den Dienst während dieses Zeitraums nicht anfordert und nutzt, können die zugehörigen Ressourcen ungenutzt bleiben. Aus Sicht des Service Providers ist dies eine entgangene Geschäftschance, wenn diese Ressourcen nicht anderweitig genutzt werden können. Beispiele: Ein Friseur bedient einen anderen Kunden. Ein leerer Sitzplatz in einem Flugzeug kann nach dem Abflug nicht mehr besetzt werden.
  • Wenn die Dienstleistung dem Verbraucher vollständig erbracht wurde, verschwindet diese besondere Dienstleistung unwiderruflich. Beispiel: Ein Passagier wurde zum Zielort befördert.

Der Dienstanbieter muss den Dienst zum genauen Zeitpunkt der Dienstnutzung erbringen. Der Dienst manifestiert sich nicht in einem vom Anbieter unabhängigen physischen Objekt. Der Servicekonsument ist auch untrennbar mit der Servicebereitstellung verbunden. Beispiele: Der Dienstleistungsverbraucher muss auf dem Friseurstuhl oder auf dem Flugzeugsitz sitzen. Dementsprechend muss der Friseur bzw. der Pilot zur Erbringung der Dienstleistung im Laden bzw. Flugzeug sein.

Inkonsistenz (Variabilität)

Jeder Dienst ist einzigartig. Sie kann nie genau wiederholt werden, da Zeit, Ort, Umstände, Bedingungen, aktuelle Konfigurationen und/oder zugewiesene Ressourcen für die nächste Lieferung unterschiedlich sind, selbst wenn derselbe Service vom Verbraucher angefordert wird. Viele Dienste werden als heterogen angesehen und werden typischerweise für jeden Dienstverbraucher oder für jeden Dienstkontext modifiziert. Beispiel: Der Taxidienst, der den Dienstleistungsverbraucher von zu Hause zur Arbeit befördert, unterscheidet sich von dem Taxidienst, der denselben Dienstleistungsnutzer von der Arbeit nach Hause befördert – ein anderer Zeitpunkt, die andere Richtung, möglicherweise eine andere Route, wahrscheinlich ein anderer Taxifahrer und Taxi. Ein anderer und häufigerer Begriff dafür ist Heterogenität .

Servicequalität

Die Massengenerierung und -bereitstellung von Diensten muss gemeistert werden, damit ein Dienstanbieter expandieren kann. Dies kann als Problem der Servicequalität angesehen werden . Sowohl Inputs als auch Outputs zu den beteiligten Prozessen, die Dienste bereitstellen, sind sehr variabel, ebenso wie die Beziehungen zwischen diesen Prozessen, was es schwierig macht, eine konsistente Dienstqualität aufrechtzuerhalten. Viele Dienste beinhalten eher variable menschliche Aktivitäten als einen genau festgelegten Prozess; Ausnahmen sind Dienstprogramme . Der Faktor Mensch ist oft der entscheidende Erfolgsfaktor bei der Leistungserbringung. Die Nachfrage kann durch variieren Saison , Zeit des Tages, Geschäftszyklus etc. Konsistenz erforderlich ist , dauerhafte Geschäftsbeziehungen zu schaffen.

Spezifikation

Jede Leistung kann durch Standardattribute, die dem MECE-Prinzip (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive) entsprechen, klar und vollständig, konsistent und prägnant spezifiziert werden .

  • Leistungen für Serviceverbraucher – (Satz von) Leistungen, die für jeden autorisierten Serviceverbraucher auslösbar, konsumierbar und effektiv nutzbar sind und auf Anfrage erbracht werden. Diese Vorteile müssen in Begriffen beschrieben werden, die für den Verbraucher von Bedeutung sind.
  • Servicespezifische Funktionsparameter – Parameter, die für den jeweiligen Service wesentlich sind und die wichtige(n) Dimension(en) des Servicescapes , des Serviceoutputs oder des Serviceergebnisses beschreiben, zB ob der Fahrgast auf einem Gang- oder Fensterplatz sitzt.
  • Dienstbereitstellungspunkt – der physische Ort und/oder die logische Schnittstelle, an dem die Vorteile des Dienstes für den Verbraucher erbracht werden. An diesem Punkt kann die Vorbereitung der Servicebereitstellung bewertet und die Bereitstellung überwacht und gesteuert werden.
  • Service-Consumer-Anzahl – die Anzahl der Consumer, die einen Dienst nutzen können.
  • Servicebereitstellungsbereitschaftszeit – die Momente, in denen die Dienstleistung verfügbar ist und alle angegebenen Serviceelemente am Lieferpunkt verfügbar sind
  • Supportzeiten für Servicekunden – die Momente, in denen das Supportteam ("Service Desk") verfügbar ist. Der Service Desk ist der Single Point of Contact (SPoC) für Serviceanfragen. Zu diesen Zeiten ist der Service Desk über die gängigen Kommunikationswege (Telefon, Web etc.)
  • Service Consumer Support Sprache – die Sprache(n), die vom Service Desk gesprochen wird.
  • Service-Fulfillment-Ziel – das Versprechen des Anbieters, den Service zu erbringen, ausgedrückt als Verhältnis der Anzahl erfolgreicher Servicebereitstellungen zur Anzahl der Serviceanfragen eines einzelnen Verbrauchers oder einer Verbrauchergruppe über einen bestimmten Zeitraum.
  • Dauer der Servicebeeinträchtigung – das maximal zulässige Intervall zwischen dem ersten Auftreten einer Servicebeeinträchtigung und der vollständigen Wiederaufnahme und Beendigung der Serviceerbringung.
  • Dauer der Servicebereitstellung – der maximal zulässige Zeitraum für die effektive Erbringung aller Serviceleistungen für den Verbraucher.
  • Service Delivery Unit – Umfang/Anzahl der Aktion(en), die eine erbrachte Dienstleistung ausmachen. Dient als Bezugsobjekt für den Service Delivery Price, für alle Servicekosten sowie für die Abrechnung und Abrechnung.
  • Preis für die Servicebereitstellung – der Geldbetrag, den der Kunde zahlt, um einen Service zu erhalten. Typischerweise umfasst der Preis einen Dienstzugangspreis, der den Verbraucher qualifiziert, den Dienst anzufordern, und einen Dienstverbrauchspreis für jeden gelieferten Dienst.

Lieferung

Kaffeehaus - eine Art der Dienstleistungserbringung.

Die Erbringung einer Dienstleistung umfasst in der Regel sechs Faktoren:

  • Dienstleister (Arbeiter und Manager)
  • Zur Erbringung der Dienstleistung eingesetzte Geräte (z. B. Fahrzeuge, Kassen, technische Systeme, Computersysteme)
  • Physische Einrichtungen (z. B. Gebäude, Parkplätze, Warteräume)
  • Serviceverbraucher
  • Andere Kunden am Standort der Leistungserbringung
  • Kundenkontakt

Die Service-Begegnung ist definiert als alle Aktivitäten, die am Service-Erbringungsprozess beteiligt sind. Einige Service-Manager verwenden den Begriff "Moment of Truth", um den Punkt in einer Service-Begegnung anzugeben, an dem die Interaktionen am intensivsten sind.

Viele Wirtschaftstheoretiker betrachten die Leistungserbringung als Leistung oder Handlung (manchmal humorvoll als Dramaturgie bezeichnet , vielleicht in Bezug auf Dramaturgie ). Der Ort der Servicebereitstellung wird als Stage bezeichnet und die Objekte, die den Serviceprozess erleichtern, werden als Requisiten bezeichnet . Ein Skript ist eine Abfolge von Verhaltensweisen, die von den Beteiligten, einschließlich der Clients, befolgt werden. Einige Service- Dramen haben ein straffes Drehbuch, andere sind eher ad lib . Rollenkongruenz tritt auf, wenn jeder Schauspieler einem Drehbuch folgt, das mit den Rollen der anderen Schauspieler harmoniert .

In einigen Dienstleistungsbranchen, insbesondere im Gesundheitswesen, bei der Streitbeilegung und im Sozialwesen, ist das Konzept der Fallzahl ein beliebtes Konzept, das sich auf die Gesamtzahl der Patienten, Klienten, Prozessbeteiligten oder Kläger bezieht, für die ein bestimmter Mitarbeiter verantwortlich ist. Die Mitarbeiter müssen die Bedürfnisse jedes Einzelfalls gegen die Bedürfnisse aller anderen aktuellen Fälle sowie ihre eigenen Bedürfnisse abwägen.

Nach englischem Recht ist , wenn ein Dienstleister auf eine liefern Dienstleistungen induzieren unehrliche Kunde durch eine Täuschung, ist dies eine Straftat nach dem Diebstahl Act 1978 .

Lovelock verwendet die Anzahl der Lieferstellen (ob einzelne oder mehrere) und die Art der Lieferung, um Dienstleistungen in einer 2 x 3-Matrix zu klassifizieren. Daraus folgt, dass die Bequemlichkeit, den Service zu erhalten, am geringsten ist, wenn der Kunde zum Service kommen und eine einzelne oder bestimmte Verkaufsstelle nutzen muss. Der Komfort steigt (bis zu einem gewissen Punkt) mit der Anzahl der Servicepunkte.

Dienstleistungs-Waren-Kontinuum

Dienstleistungs-Waren-Kontinuum

Die Unterscheidung zwischen einer Ware und einer Dienstleistung bleibt umstritten. Die Perspektive im späten 18. und frühen 19. Jahrhundert konzentrierte sich auf die Schaffung und den Besitz von Reichtum. Klassische Ökonomen behaupteten, dass Güter Wertgegenstände seien, an denen Eigentumsrechte begründet und ausgetauscht werden könnten. Eigentum bedeutete den materiellen Besitz eines Gegenstandes, der durch Kauf, Tausch oder Schenkung vom Hersteller oder Vorbesitzer erworben wurde und rechtlich als Eigentum des jetzigen Besitzers identifizierbar war.

Adam Smiths berühmtes Buch The Wealth of Nations , das 1776 veröffentlicht wurde , unterschied zwischen den Ergebnissen dessen, was er als „produktive“ und „unproduktive“ Arbeit bezeichnete. Erstere produzierten Waren, die nach der Produktion gelagert und anschließend gegen Geld oder andere Wertgegenstände eingetauscht werden konnten. Letztere schufen, so nützlich oder notwendig auch immer, Dienstleistungen, die zum Zeitpunkt der Produktion untergingen und daher nicht zum Wohlstand beitrugen. Aufbauend auf diesem Thema argumentierte der französische Ökonom Jean-Baptiste Say, dass Produktion und Konsum bei Dienstleistungen untrennbar sind, und prägte den Begriff „immaterielle Produkte“, um sie zu beschreiben.

Die meisten modernen Wirtschaftstheoretiker beschreiben ein Kontinuum mit reinem Service an einem Endpunkt und reinem Warengut am anderen. Die meisten Produkte liegen zwischen diesen beiden Extremen. Zum Beispiel bietet ein Restaurant ein physisches Gut (das Essen ), aber auch Dienstleistungen in Form von Ambiente, dem Eindecken und Abräumen des Tisches usw. Und obwohl einige Versorgungsunternehmen tatsächlich physische Waren liefern – wie Wasserversorgungsunternehmen, die Wasser liefern – Versorgungsunternehmen werden in der Regel als Dienstleistungen behandelt.

Servicearten

Im Folgenden finden Sie eine Liste der Dienstleistungsbranchen, die nach Sektoren gruppiert sind. Notationen in Klammern geben an, wie bestimmte Berufe und Organisationen als Dienstleistungsbranchen angesehen werden können, sofern sie eine immaterielle Dienstleistung im Gegensatz zu einem materiellen Gut erbringen.

Liste der Länder nach tertiärer Produktion

Serviceleistung in Prozent des Top-Produzenten (USA) ab 2005

Nachfolgend finden Sie eine Liste der Länder nach Serviceleistung zu Marktwechselkursen auf Spitzenniveau ab Stand.

Die 20 größten Länder nach Tertiärproduktion (nominal) laut IWF und CIA World Factbook , auf Höchststand ab 2018
Wirtschaft
Länder nach Tertiärproduktion (nominal) auf Spitzenniveau ab 2018 (Mrd. in USD )
(01) Vereinigte Staaten 
16.451
(—) Europäische Union 
13.616
(02) China 
7.025
(03) Japan 
4.299
(04) Deutschland 
2.792
(05) Vereinigtes Königreich 
2.481
(06) Frankreich 
2.284
(07) Brasilien 
1.903
(08) Italien 
1.775
(09) Indien 
1.654
(10) Russland 
1.431
(11) Kanada 
1.294
(12) Spanien 
1.219
(13) Australien 
1.101
(14) Südkorea 
965
(15) Mexiko 
841
(16) Niederlande 
669
(17) Türkei 
584
(18) Schweiz  
523
(19) Indonesien 
466
(20) Belgien 
415

Die zwanzig größten Länder nach Tertiärproduktion (nominal) auf Spitzenniveau ab 2018, laut dem World Factbook von IWF und CIA .

Siehe auch

Verweise

Externe Links